Para los que trabajamos en publicidad, todos los días vamos leyendo y escuchando que una marca debe tener una página en Facebook. Para los gerentes de marketing o product managers se les está ofreciendo capacitaciones sobre redes sociales en varios lugares, para que puedan determinar la importancia de desarrollar a su marca en cualquier comunidad virtual. En este caso, se presentan como las más importantes Twitter y Facebook.
Lo que parece que no todos se dan cuenta o saben, es que si ya subiste tu marca a cualquier red social, la debes administrar o la debes hacer desaparecer, porque sino, corre el riesgo de que le ocurra lo mismo que le está pasando a Aerogal. Resulta que a alguien dentro de la empresa, le pareció que sería buena idea crear una página de la aerolínea en el 2009, pero la creo y ahí la dejó, no hay posibilidad de interactuar en esta página, solamente existe la información de la empresa, una pestaña de wikipedia y otra con publicaciones relacionadas.
Solamente aquí ya hay inconvenientes, ¿para qué crear una página en Facebook si no se va a relacionar con los clientes? Los usuarios no pueden hacer preguntas, no pueden saber información de vuelos actualizados, las personas a las que les gusta la página no reciben nada de parte de Aerogal, en fin no hay nada para hacer ni hay razón de ser. El otro problema es la pestaña de publicaciones relacionadas. En esta sección aparecen todas las publicaciones que ponen las personas en las que se mencione la marca y la mayoría son muy malas, pero lo peor de todo es que a través de esta pestaña descubrí que hay un grupo que se llama “Aerogal no le importan sus clientes”.
Este grupo se formó aparentemente los primeros días de julio 2010 y hasta hoy 9 de julio, tiene ya 581 miembros. Vale mencionar que la página oficial tiene 351 personas ¡y está hecha desde el 2009! . Seguramente este grupo creado por una persona que tuvo muy mala experiencia con la aerolínea va a seguir en aumento, porque veo que se une gente sin necesidad de usar publicidad y cada persona comparte su terrible experiencia en algún vuelo o realizando alguna compra.
En el muro de este grupo, hay muchas personas que dicen que mandarán el link al gerente de marketing o que ya han comentado sobre este grupo y conozco a una persona que llamó para contactarse e informar a la empresa de la existencia del grupo, pero hasta ahora no se ha tomado ninguna acción. Puede ser que en verdad a la empresa no le importen sus clientes, pero creo que si es que la empresa tiene a alguien contratado como director de comunicaciones, esta persona debería renunciar de urgencia antes de que esto se haga más conocido, porque obviamente es una falta interna.
Fuera de que parece que todo lo demás anda mal, según los miembros del grupo los vuelos siempre se atrasan, hay malos tratos, los aviones se dañan, son incómodos, te mienten, el personal que atiende es grosero y etcétera, cómo puede ser posible que no estén haciendo YA algo para enfrentar esta situación porque cuesta mucho dinero y tiempo crear una marca, que sea recordada y lograr competir con empresas tan fuertes como LAN, por lo que un grupo de odio debe ser algo que se tome en cuenta y se comprenda la gravedad para la empresa.
Hay que tener cuidado, si no se va a tener tiempo o dinero para administrar correctamente una página en Facebook, mejor no la tengan y por favor que Aerogal contrate a un nuevo director de comunicaciones que comprenda que en Internet se debe mantener una buena imagen y a clientes satisfechos.
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